Aptarnavimo standartas

KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTAS

 

Turinys

1 Standarto aprašas ................................................................................................................................................
  1.1 Šis standartas padeda ..................................................................................................................................... 
2 Vizija ................................................................................................................................................................... 
3 Misija .................................................................................................................................................................. 
4 Vertybės ..............................................................................................................................................................
5 Paliekamas įspūdis ...............................................................................................................................................
  5.1 Darbo vieta ......................................................................................................................................................
  5.2 Pasirengimas aptarnauti klientus .......................................................................................................................
  5.3 Išvaizda ..........................................................................................................................................................
  5.4 Akių kontaktas ................................................................................................................................................
  5.5 Šypsena .........................................................................................................................................................
  5.6 Pasisveikinimas ..............................................................................................................................................
  5.7 Korektiškumas ................................................................................................................................................
  5.8 Atsisveikinimas ..............................................................................................................................................
6 Bendrosios aptarnavimo taisyklės .........................................................................................................................
  6.1 Požiūris ..........................................................................................................................................................
  6.2 Kontakto su klientu užmezgimas ......................................................................................................................
  6.3 Bendravimo kalba............................................................................................................................................
  6.4 Pokalbis .........................................................................................................................................................
  6.5 Žodynas .........................................................................................................................................................
  6.6 Informacijos teikimas klientui ...........................................................................................................................
  6.7 Apsaugos interesų išsiaiškinimas .....................................................................................................................
  6.8 Lankstumas ...................................................................................................................................................
  6.9 Nustatyta darbo tvarka ....................................................................................................................................
  6.10 Problemų sprendimas ....................................................................................................................................
  6.11 Atsiprašymas ................................................................................................................................................
7 Bendravimas telefonu ...........................................................................................................................................
  7.1 Balsas ...........................................................................................................................................................
  7.2 Šypsena .........................................................................................................................................................
  7.3 Skambutis klientui ...........................................................................................................................................
  7.4 Atsiliepiant telefonu .........................................................................................................................................
  7.5 Prašymas palaukti, sujungimas su kitu darbuotoju .............................................................................................
  7.6 Pokalbio telefonu pabaiga ................................................................................................................................
8 Bendravimas raštu ir el. paštu ...............................................................................................................................
  8.1 Raštai ............................................................................................................................................................
  8.2 El. paštas ......................................................................................................................................................
9 Išvados ..............................................................................................................................................................

 
1 Standarto aprašas

Šiame dokumente išdėstyti klientų aptarnavimo, kurio bendrovė Apsaugos Komanda tikisi iš savo darbuotojų visų klientų atžvilgiu, principai, normos ir praktika. Šie aptarnavimo standartai grindžiami bendrovės Apsaugos Komanda požiūriu į elgesį, kuris užtikrina klientų pasitenkinimą ir sukuria malonią darbo aplinką. Aptarnavimo standartas kuriamas remiantis klientų ir bendrovės Apsaugos Komanda atliekamu veiklos vertinimu ir visada padeda aptarnauti kuo geriau. Klientas pamiršta aptarnavimo detales, bet visada atsimena patirtą jausmą. Klientas pamiršta technines smulkmenas, bet arogancijos, abejingumo ir priešiškumo – niekada. Paslaugų versle kliento pasitenkinimas – visų darbuotojų darbo rezultatas. Klientams regima veikla tiek pat svarbi, kiek ir neregima. Visi darbuotojai turi atminti, kad bendrovė Apsaugos Komanda – paslaugų bendrovė, kurioje aptarnaujami klientai: pasirašius sutartį bendradarbiavimas tik prasideda, o ne baigiasi.
Tiesiogiai klientus aptarnaujantys darbuotojai atstovauja Bendrovei, o klientams yra Bendrovės atspindys. Netiesiogiai klientus aptarnaujantys darbuotojai pasirūpina, kad būtų vykdomi klientui duoti pažadai. Jie užtikrina tiesiogiai klientus aptarnaujančių darbuotojų veiklą, teikdami būtiną informaciją, priemones ir veikiančias informacines sistemas.
Aptarnavimo standartas padeda visiems klientus aptarnaujantiems darbuotojams jaustis tvirtai žinant, kad klientams duoto žodžio laikomasi.
Visa surinkta ar saugoma informacija apie klientus lieka konfidenciali.

 
1.1 Šis standartas padeda

Klientams žinoti, kad

  • jie gauna į klientus orentuotas, profesionalias apsaugos paslaugas ir teigiamų emocijų;
  • darbuotojas brangina kliento laiką;
  • visos situacijos sprendžiamos galiojančiomis sutartimis;
  • mūsų darbuotojais galima pasitikėti.

Darbuotojams

  • aiškiai suprasti, ko reikalauja klientas ir ko tikisi darbdavys;
  • žinoti, kokios nuostatos ir veiksmai padeda klientui ir Bendrovei pasiekti geriausių rezultatų;
  • sumažinti įtampą ir išvengti klaidų;
  • žinoti, kaip elgtis įvairiomis aplinkybėmis;
  • pasitikėti ir neabejoti, kad darbas taip pat teikia pasitenkinimą ir malonumą.

Bendrovei Apsaugos Komanda

  • žinoti, kad visi darbuotojai savo elgesiu puoselėja Bendroves vertybes, aptarnavimo kultūra ir siekia tikslų kokybės;
  • mažinti darbo krūvį sudarant sąlygas darbuotojams patiems lanksčiai spręsti problemas (pasitikime savo darbuotojais ir su jais dalijamės atsakomybe);
  • pasitelkiant aiškius kriterijus pripažinti tai, kas geriausia, ir atkreipti dėmesį į klaidas.

 

Į pradžią

 
2 Vizija

Būti bendrove, su kuria paprasta bendrauti

Su mumis paprasta bendrauti, nes

  • Esame prieinami
  • Esame visada pasirengę su visais bendrauti
  • Stengiamės padėti
  • Ieškome individualių sprendimų

 

Į pradžią

 
3 Misija

Suteikti klientams saugumo jausmą

Jau per pirmą susitikimą klientas supranta, kad bendrovė Apsaugos Komanda– geriausia savo srities specialistė. Visi klientus aptarnaujantys darbuotojai puikiai žino, ką siūlo, ir sudaro patikimo bei kompetentingo darbuotojo įvaizdį.


Būti geriausiam darbdaviui

Prie bendrovės Apsaugos Komanda sėkmės prisidedantys darbuotojai – didžiausias Bendrovės turtas.
Mes – viena komanda, kurioje kolegos gerbia ir pasitiki vieni kitais, laisvai ir aktyviai bendrauja darbe vyraujant atvirumo atmosferai. Bendrovė Apsaugos Komanda samdo, remia ir ugdo profesionalus ir suteikia jiems galimybių tobulėti ir įgyti patirties.


Būti patikimam partneriui

Mes – pageidaujamas ir patikimas partneris, kuriantis pridėtinę vertę, siūlantis klientams palankius sprendimus ir naują požiūrį į visus apsaugos produktus.


Būti etiškai ir į ateitį orentuotai bendrovei

Etiškas elgesys daro Bendrovę, kaip darbdavį, patrauklią darbuotojams, skatina organizacijos personalo geranoriškumą, didina Bendrovės vertę ir patikimumą, palaiko Bendrovės perspektyvumą ir užtikrina jos nuolatinę plėtrą.

 

Į pradžią

 
4 Vertybės

Mes

  • Patikimi
  • Sąžiningi
  • Paslaugūs
  • Kompetetingi
  • Atviri
  • Objektyvus

Bendrovės Apsaugos Komanda misija, vizija ir vertybės – į tikslą orientuotos ir ilgalaikės bendrovės ramsčiai. Šiuos principus turėdami galvoje Ir kasdien jų laikydamiesi, paversime bendrovę Apsaugos Komanda organizacija, kurioje dirbant patiriamas džiaugsmas perduodamas kiekvienam, su kuo susiduriame darbe.

Atminkite, kad klientams Jūs ir bendrovė, kurioje dirbate, yra vienas ir tas pats.

Klientai mano, kad Jūs esate bendrovė, Jūs – Apsaugos Komanda.

 

Į pradžią

 
5 Paliekamas įspūdis

Žinau, kad klientui paliekų įspūdį tik kartą. Stengiuosi kiek įmanydamas, kad susitikimas su manimi būtų teigiama patirtis klientui, todėl bendraudamas su juo kuriu draugišką ir malonią atmosferą. Mano, kaip paslaugų teikėjo veiksmai lemia, ar klientas susisies savo ateitį su mumis. Mano gebėjimai taip pat nulemia, kiek bendrovės Apsaugos Komanda klientų ir kaip dažnai naudosis mūsų paslaugomis/produktais.

 
5.1 Darbo vieta

  • Pasirūpinų, kad klientai matytų tik jiems aptarnauti skirtas priemones.
  • Siekdamas, kad klientai ir kolegos gerai jaustusi, užtikrinu, kad darbo vieta būtų švari ir tvarkinga, joje būtų tinkama temperatūra visą darbo dieną.
  • Pasirūpinu, kad baldai ir visos darbui reikalingos priemonės būtų geros būklės ir išdėstyti taip, kad atėjusiam klientui būtų patogu.
  • Siekdamas sukurti malonia darbo atmosferą, stebiu, kad darbo vietoje (taip pat ir tarnybiniame automobilyje) nebūtų įkyrių ir nemalonių garsų ar kvapų.
  • Aptarnaudamas klientą jo namuose ar biure, užtikrinu, kad ir ten liktų švaru ir tvarkinga. Jeigu einu į gyvenamus namus, apsiaunu antbačius. Su savimi pasiimu visą būtiną medžiagą ir naudojosi tik tinkamomis priemonėmis.
  • Laukiančius klientus aptarnauju net ir pasibaigus oficialiam darbo laikui.
  • Baigęs darbą įsitikinu, kad darbo stalas paruoštas kitai darbo dienai. Jeigu dirbu pamaininį darbą, paliekų jį sutvarkytą savo vėliau ateinantiems kolegoms.
  • Baigęs darbą tarnybiniu automobiliu, pasiimu visus savo daiktus, jeigu reikia išvalau po savęs automobilio saloną.
  • Tarnybiniame automobilyje nerūkau.
  • Užtikrinu, kad mūsų patalpose klientams būtų saugu: pastebiu slidžius laiptus, nedegančias šviesas, nukritusius daiktus, judėjimą ribojančius objektus ir pan. ir pasirūpinu, kad kliuviniai būtų greitai pašalinti.

 
5.2 Pasirengimas aptarnauti klientus

  • Bendrovėje Apsaugos Komanda klientai turi jaustis laukiami, o geriausias būdas šito pasiekti -pademonstruoti, kad bet kuriuo metu esate pasirengęs juos aptarnauti.
  • Prieš pradėdamas darbo dieną nusiteikiu tinkamai atlikti savo vaidmenį.
  • Paruošiu viską, ko reikia klientams sklandžiai aptarnauti, ir patikrinu, ar visa techninė įranga veikia be sutrikimų.
  • Aptarnaudamas klientus klientų aptarnavimo salėje ir (arba) uždarose klientų aptarnavimo patalpose išjungiu savo mobiliojo telefono garsinį signalą.
  • Vadovaujuosi naujausia informacija.
  • Visada žinau, kur prireikus ieškoti pagalbos ir informacijos.
  • Kad klientus aptarnaučiau užtikrintai, kiekvieną savaitę randu laiko naujovėms, permainoms ir aktualiai medžiagai išsinagrinėti. Žinioms papildyti išnaudoju ir pertraukas.
  • Patikimumo įspūdį palieku tik tada, kai esu gerai pasirengęs ir pasitikiu savimi.
  • Aptarnaudamas klientus vengiu su klientų aptarnavimu nesusijusios veiklos ir pokalbių
  • Pamatęs/išgirdęs klientą, savo pasirengimą jį aptarnauti demonstruoju nutraukdamas su klientų aptarnavimu tiesiogiai nesusijusią veiklą ir užmegzdamas akių kontaktą.

 
5.3 Išvaizda

  • Mano išvaizda – neatskiriama Bendrovės įvaizdžio dalis ir sudaro įspūdį, kad darbą atlieku tinkamai, esu patikimas. Tvarkinga išvaizda byloja apie pagarbą sau, klientams ir kolegoms.
  • Aptarnaudamas klientus ir atlikdamas savo pareigas visada vilkiu švarius, darbui tinkamus drabužius.
  • Mano drabužiai ir avalynė visada švarūs ir tvarkingi. Darbe mano makiažas, papuošalai (ne daugiau kaip 3 žiedai) ir kvepalai yra nuosaikus.
  • Plaukai ir rankos švarūs, prižiūrėti. Šukuosena ne pernelyg krentanti į akis, padarytas manikiūras, ne per ilgi nagai.
  • Vyrai nusiskutę, o jei turi barzdą, ji kruopščiai prižiūrėta.
  • Mano išvaizda negali trikdyti klientų dėmesio.
  • Aptarnaudamas klientus visada vilkiu Bendrovės duotą uniformą ir (arba) aksesuarus. Jei uniformos neturiu, vilkiu švarius ir nuosaikius drabužius.

 
5.4 Akių kontaktas

  • Pirmas užmezgu akių kontaktą su klientais ir taip parodau, kad jie laukiami. Žmonėms patinka jaustis pastebėtiems ir jie neprieštarauja šiek tiek palaukti.
  • Kai aptarnaujant klientą ar sprendžiant su klientu susijusius klausimus (pvz.,užbaigiant su pirmesniu klientu susijusius veiksmus, tvarkant dokumentus) įeina kitas klientas, taip pat pasižiūriu į jį.

 
5.5 Šypsena

Šypsodamasis klientui demonstruoju draugiškumą, geranoriškumą, kuriu malonią, be įtampos atmosferą. Taip klientas pajunta, kad jis brangus ir man svarbus. Žinau, kad šypsotis nesunku (dirba tik 14 mažųjų veido raumenų), o šypsena veikia kaip veidrodis – žmonės taip pat atsako šypsena. Darbe šypsena kuria pozityvią atmosferą ir padeda būti draugiškiems.

 
5.6 Pasisveikinimas

  • Su kiekvienu, užėjusiu į bendrovę Apsaugos Komanda, draugiškai pasisveikinu ir parodau, kad noriu kuo geriau jį aptarnauti.
  • Prireikus prisistatau klientui garsiai ir aiškiai ištardamas savo vardą, pavardę ir pareigas.
  • Nuvykęs pas klientą, taip pat visada prisistatau garsiai ir aiškiai ištardamas savo vardą, pavardę bei pareigas.

Pavyzdžiai:

  1. „Sveiki, kuo galiu būti naudingas?“,

  2. „Sveiki, mano vardas Mantas Karčiauskas“, Aš esu (pareigos)“,

  3. „Sveiki, aš esu apsaugos sistemų inžinierius Kazys Binkis“ ar pan.

 
5.7 Korektiškumas

  • Klientų akivaizdoje nekalbu asmeniniais klausimais ir nekritikuoju kitų klientų, darbuotojų, bendrovės Apsaugos Komanda paslaugų/ produktų arba Bendrovės darbo pobūdžio.
  • Užtikrinu, kad neįgaliotiems asmenims nebūtų prienami asmeniniai kliento duomenys. Su klientu susijusią informaciją naudoju profesionaliai, moku išlaikyti konfidencialumą.
  • Neįgaliam klientui rodau ypatingą dėmesį, prireikus korektiškai, nepabrėždamas kliento specialiųjų poreikių, padedu pagalbos prašančiam klientui. Pasirūpinu, kad klientas jaustųsi puikiai, neatsidurtų nemalonioje situacijoje ir nesusilauktų nereikalingo dėmesio.

 
5.8 Atsisveikinimas

  • Pasibaigus pokalbiui visada pakartoju, del ko susitarėme.
  • Atsisveikindamas su klientu jam padėkoju ir palieku įspūdį, kad mums visada malonu ji aptarnauti. Visada paklausiu, kuo dar galėčiau pasitarnauti.

Pavyzdžiai:

  1. „Ar tai viskas ko Jums reikėjo?“,

  2. „Kuo dar galėtume Jums padėti?“.

 

  • Šypsausi klientui ir tada, kai jis išeina. Mano elgesys atsisveikinant lemia, kaip klientai prisimena mus ir mūsų aptarnavimą.

Pavyzdžiai:

  1. „Labai malonu su Jumis bendradarbiauti“

  2. „Visada laukiame Jūsų sugįžtant“ (pastaba: šios frazės nederėtų sakyti administruojant žalą)

  3. „Dėkojame, kad pasirinkote Apsaugos Komanda“

  4. „Viliuosi, kad ir toliau maloniai bendradarbiausime“, „Geros dienos“

  5. „Štai mano vizitinė kortelė“ Jei turite klausimų būtinai kreipkitės“

 

Į pradžią

 
6 Bendrosios aptarnavimo taisyklės

Mano bendravimo gebėjimai lemia bendrovės Apsaugos Komanda paslaugų bei pardavimo sėkmę ir kliento pasitenkinimą. Kiekvienam klientui randu labiausiai tinkantį pasiūlymą ir darau viską, ką galiu, kad patenkinčiau kliento pageidavimą ir greit rasčiau jo problemos sprendimą

 
6.1 Požiūris

  • Į klientus visada žiūriu pagarbiai, draugiškai, be išankstinių nuostatų.
  • Kaip aptarnaujantysis darbuotojas, visada atstovauju Bendrovei ir nepaisau savo asmeninio vertinimo bei nuomonės.
  • Esu visada malonus, geros nuotaikos, mandagus, elgiuosi paslaugiai, supratingai, dalykiškai ir natūraliai.
  • Branginu kliento laiką ir stengiuosi kuo greičiau rasti optimalų sprendimą.
  • Informuoju klientą, kai aptarnaujant atsiranda trukdžių ar įsivelia klaidų, ir iškart jo atsiprašau.
  • Sąžiningai elgiuosi su klientu net ir tada, kai turiu perduoti nemalonią informaciją, jo neklaidinu ir nieko neslepiu.
  • Valdausi ir žinau, kaip prisitaikyti prie kliento.

 
6.2 Kontakto su klientu užmezgimas

  • Esu aktyvus ir pirmas užmezgu pokalbį. Visada pirmas pasveikinų klientą ir vadovauju pokalbiui, bet išlieku budrus, kad nebūčiau įkyrus, ir randu kiekvienam klientui labiausiai tinkanti bendravimo būdą.
  • Jei klientas prisistatė, bet neišgirdau jo vardo, perklausiu, kuo jis vardu. Kad nepamirščiau, vardą užsirašau.
  • Kalbėdamasis į klientą kreipiuosi vardu.
  • Kreipiuosi daugiskaitos antruoju asmeniu (taip pat bendraudamas raštu ar el.paštu), nebent klientas pageidauja, kad į jį būtų kreipiamasi vienaskaitos antruoju asmeniu, nors pats jo nepažįstu.
  • Vengiu beasmenių sakinių.

 
6.3 Bendravimo kalba

  • Bendraujant su klientais, darbo kalba yra lietuvių.
  • Paprastai pokalbį pradedu gimtąja kalba. Klientui pageidaujant kalbėti kalba, kurios gerai nemoku, atsiprašau, randu reikiama kalba kalbantį kolegą ir bendravimą perduodu jam.

 
6.4 Pokalbis

  • Vadovauju pokalbiui, bet nesu pernelyg įkyrus ir įžūlus.
  • Kalbu negarsiai, ramiai ir maloniai. Kalbu aiškiai, bet ne greitakalbe. Vengiu žargono ir klientui nesuprantamų terminų.
  • Kalbėdamasis išlaikau akių kontaktą, šypsausi.
  • Esu geras, aktyvus ir dėmesingas klausytojas. Rodau susidomėjimą kliento poreikiais, užduodu, atkartoju ir vartoju konkretizuojančius klausimus, kurie suteikia galimybę išsiaiškinti kliento poreikius ir rasti klientui optimalų sprendimą.
  • Be reikalo nepertraukiu kliento ir esu paslaugus jam dėstant poreikius ir pageidavimus. Užduodu atvirus ir pagalbinius klausimus. Savais žodžiais perfrazuoju kliento pageidavimą ir išsiaiškinu detales.

Pavyzdžiai:

  1. „Gal galėtumėte patikslinti?“

  2. „Ar teisingai Jus supratau? Jūs sakote, kad...“

  3. „Gal galėtumėte išdėstyti išsamiau?“

 
6.5 Žodynas

  • Kalbu paprasta kalba, vartoju klientui suprantamus žodžius. Žinau, kad dalykinė terminologija, santrumpos ir kasdienis žargonas gali kelti nesusipratimų, todėl sudėtingus terminus paaiškinu paprastai ir aiškiai.
  • Kasdien vartoju mandagumo žodelius „ačiū“, „prašau“, „prašom“ ir pan. Klientui pakartoju svarbiausius dalykus ir išsiaiškinu, ar teisingai suprato, ypač finansinius klausimus.

 
6.6 Informacijos teikimas klientui

  • Klientui pateikiu informaciją, kuri, mano žiniomis, yra tiksli ir teisinga. Jei abejoju, atsiprašau ir pasitikslinu arba paklausiu labiau patyrusio kolegos.
  • Niekada nepalieku kliento klausimo neatsakyto. Jei klausimas sudėtingas ir reikia išsamesnės informacijos, paprašau, kad klientas paliktų kontaktinius duomenis, ir pažadu atsakyti sutartu laiku. Užtikrinu, kad, kaip ir žadėta, klientas gautų atsakymą į klausimą.
  • Nepamirštų priminti klientui jo prievolių.
  • Neperduodu klientui informacijos apie Bendrovės produktų/ paslaugų trūkumus, kuria jis galėtų pasinaudoti.

 
6.7 Apsaugos interesų išsiaiškinimas

  • Stengiuosi susidaryti bendrą įspūdį apie visus kliento naudojamus produktus. Remiuosi kliento apsaugos poreikiais bei interesais ir siūlau klientui kuo geresnį variantą.
  • Aptarnaudamas klientą, visada išsiaiškinu jo poreikius ir pageidavimus.
  • Išsamiai apibūdinu produktus/ paslaugas, kuriomis susidomėjo klientas, ir aptariu su juo papildomas sąlygas.
  • Kompetentingai argumentuoju ir visada atsižvelgiu į kliento poreikius įtikinamai pademonstruodamas produkto/ paslaugos naudą klientui. Nors ir pabrėžiu Bendrovės produktų/ paslaugų pranašumus, niekada nemenkinu konkurentų ar konkurencingų produktų.
  • Neslepiu nuo kliento informacijos, kuri jam naudingesnė už pirmiau jį dominusią.
  • Be kliento pageidautų paslaugų/ produktų, prireikus suteikiu informaciją apie kitus bendrovės Apsaugos Komanda produktus, paslaugas ir galimybes. Neaptariu konkurentų produktų ir nesiūlau jų savo klientams.
  • Klientus aptarnauju ir parduodu aktyviai, įtikinamai, paaiškinu nelaukdamas, kol jie paklaus.
  • Nesu įkyrus ir visada suteikiu klientui galimybę klausti. Vertinu kliento nuomonę.

 
6.8 Lankstumas

  • Savo veikloje vadovaujuosi nustatyta darbo tvarka ir suprantu, kad instrukcijose negali būti numatytos visos situacijos.
  • Nenumatytomis aplinkybėmis visada vadovaujuosi principu, kad kliento problemas privalu spręsti neapsunkinant kliento ir nesukeliant jam papildomų rūpesčių.
  • Jei pagal suteiktus įgaliojimus negaliu iškart išspręsti problemos, kreipiuosi pagalbos į kolegas ar tiesioginį vadovą.
  • Jei kliento problemai, klausimui, pageidavimui aptarti reikia daugiau laiko, atsiprašau kliento, pasižymiu jo problemą, pageidavimą, kontaktinę informaciją ir sutariu dėl laiko, kada jam atsakysiu.
  • Neišleidžiu kliento susirūpinusio ir nesu abejingas jo rūpesčiams. Kliento problema –mano problema tol, kol ją išsprendžiu.

 
6.9 Nustatyta darbo tvarka

  • Savo veikloje vadovaujuosi nustatyta darbo tvarka.

 
6.10 Problemų sprendimas

  • Bet kuriomis aplinkybėmis išlieku ramus, mandagus, elgiuosi profesionaliai.
  • Įtemptose situacijose valdau balsą, greitį, judesius ir neparodau nuoskaudos ar nerimo.
  • Nepabrėžiu nederamų pasakymų ir išlieku mandagus net tada, kai klientas kalba nemandagiai (kraštutiniais atvejais randu būdą mandagiai užbaigti pokalbį).
  • Jei atėjęs į biurą klientas akivaizdžiai nusiteikęs agresyviai ir įžeidinėja, mandagiai užbaigiu pokalbį ir paprašau kliento išeiti. Girti klientai neaptarnaujami. Prireikus iškviečiu Apsaugos Komanda apsaugininkus arba policiją.
  • Matydamas, kad kolega turi bėdų su agresyviu ar girtu klientu, padedu kolegai išlikdamas ramus ir elgdamasis profesionaliai.
  • Su klientu nesiginčiju ir nebandau įrodyti, kad jis klysta. Susitelkiu tik į problemos sprendimą ir vengiu kaltinimų, pateisinimų ir emocinio vertinimo.
  • Kilus nesusipratimui su klientu, išsiaiškinu aplinkybes, kad suprasčiau kliento nuomonę ir problemos esmę.
  • Vengiu sudaryti iš emocijų kylančią konfliktinę situaciją. Jei įmanoma, bendrauju su klientu taip, kad negirdėtų kiti klientai. Įdėmiai, paslaugiai klausau kliento, nepertraukdamas net tada, jei jam nepritariu; leidžiu klientui išsakyti tai, ką jis nori, ir taip sumažinu įtampą.
  • Demonstruoju norą suprasti ir stengiuosi numaldyti nemalonias emocijas. Ramiai išaiškinu klientui situaciją ir išreiškiu nuoširdų norą kuo greičiau išspręsti problemą.
  • Jei problema kilo dėl kliento klaidos, draugiškai ir taktiškai paaiškinu Bendrovės poziciją ir pasiūlau galimus sprendimo būdus.
  • Nepriekaištauju klientui ir visada darau prielaidą, kad klientas buvo nepakankamai informuotas.
  • Nekaltinu kliento melu net ir tada, kai kliento nuomonė akivaizdžiai klaidinga. Aiškindamas vadovaujuosi faktais ir sąlygomis.
  • Jei klientas reikalauja pasikalbėti su mano tiesioginiu vadovu, pirma pats stengsiuosi išspręsti problemą sakydamas klientui: • „Pasakykite man, nes privalau išsiaiškinti informaciją ir ją tiksliai perduoti.“ • „Prašau išdėstyti savo problemą raštu, kad būtų užfiksuotos svarbios detalės.“
  • Jei klientas ir toliau laikosi savo nuomonės, kreipiuosi pagalbos į tiesioginį vadovą.
  • Stengiuosi taktiškai išspręsti visus nesusipratimus.
  • Jei įmanoma, išsiaiškinu, ar klientas patenkintas sprendimu.

 
6.11 Atsiprašymas

  • Visada atsiprašau kliento, jei dėl įvairių Apsaugos Komanda skyrių jis patyrė nepatogumų ar problemų.
  • Spręsdamas problemas, atstovauju Bendrovei ir atsiprašau.
  • Nekaltinu kolegų ar produkto/ paslaugos.
  • Nuoširdžiai ir atvirai pripažįstu (Bendrovės) klaidą ir iškart atsiprašau.
  • Nuoširdžiai padėkoju klientui, kad jis atkreipė dėmesį į problemą.

 

Į pradžią

 
7 Bendravimas telefonu

Nors per telefoninį pokalbį nematau pašnekovo, žinau, kad ir tuomet klientas jaučia mano dėmesį ir susidomėjimą. Todėl taip pat telefonu bendrauju dėmesingai.

 
7.1 Balsas

  • Žinau, kad kalbant telefonu ypač svarbu balsas, todėl labai atidžiai jį kontroliuoju. Mano balsas perteikia draugišką nusiteikimą ir šilumą, bet visada išlieka dalykiškas.
  • Kalbu tokiu greičiu, kad klientas sektų mintį. Žodžius tariu aiškiai, vartoju gražias formuluotes.

 
7.2 Šypsena

  • Šypsausi net ir kalbėdamas su klientu telefonu, nes šypsantis balsas skamba draugiškiau, šilčiau, džiaugsmingiau. Klientai tai jaučia, o aš šypsodamasis galiu geriau aptarnauti.

 
7.3 Skambutis klientui

  • Prieš skambindamas klientui pasitikrinu, kam skambinu ir kodėl. Žinau kliento vardą, produktus/ paslaugas, kuriais jis naudojasi, kontaktus ir kitą būtiną informaciją, kurią galiu susirasti Bendrovės duomenų bazėje.
  • Pasiruošiu pokalbio temas ir pasižymiu svarbiausius klausimus, kuriuos norėčiau aptarti. Po ranka turiu ant ko užsirašyti.
  • Skambindamas visą dėmesį skiriu pokalbiui ir netvarkau kitų reikalų. Jei įmanoma, pasirūpinu, kad klientas negirdėtų patalpose vykstančių pokalbių, skambančios muzikos ar pan.
  • Trumpai prisistatau (ne ilgiau kaip 10–20 sek.): paminiu Bendrovės pavadinimą, savo vardą ir jeigu klientas prašo - pavardę.

Pavyzdžiai:

„Sveiki Jums skambina iš saugos bendrovės Apsaugos Komanda. Aš esu pulto operatorė Gabrielė Petkevičaitė Bitė.“ „Norėčiau pakalbėti su...“ Aš Jums turėčiau perduoti informaciją apie...“ ir pan.

 

  • Prisistatęs paklausiu, ar klientas gali kalbėti. Trumpai pasakau, kokiu reikalu ir tikslu skambinu. Jei klientas nepageidauja tęsti šio pokalbio, paklausiu, kada galėčiau paskambinti kitą kartą (išskyrus pulto operatorių pokalbių pradžią su klientu, kadangi pulto operatorius privalo pateikti esamą informaciją realiu laiku) . Klientui atsakius, kad jis gali kalbėti, padėkoju.

Pavyzdžiai:

  1. Ar kalbu su Džeku Sperou? Puiku!

  2. Ar dabar galite kalbėti? Puiku!

  3. Netinkamas laikas pokalbiui? Kada galėčiau Jums paskambinti? (išskyrus pulto operatorių pokalbius dėl aliarminių suveikimų)

  4. Ar neprieštarausite jei paskambinsiu?...

 
7.4 Atsiliepiant telefonu

  • Branginu skambintojo laiką ir telefonu atsiliepiu nuskambėjus ne daugiau kaip 3 signalams.
  • Jei skambant telefonui aptarnauju kitą klientą, gerbdamas klientą, kurį aptarnauju, į telefono skambutį neatsiliepiu. Tas pats pasakytina ir apie mobiliuosius telefonus.
  • Jei mobiliame telefone matau praleistą skambutį, būtinai perskambinu.
  • Pakėlęs telefono ragelį, iš karto pasakau Bendrovės pavadinimą ir prisistatau. Tai paprasčiausias būdas išvengti klaidų. Tada pasisveikinu su skambintoju ir išreiškiu pasirengimą jį aptarnauti.

Pavyzdžiai:

  1. „Saugos tarnyba Apsaugos Komanda (galima sutrumpintai Komanda). Džekas Sperou klauso.“

  2. „Sveiki, labas rytas/laba diena/labas vakaras/laba naktis. Kuo galiu padėti?, “ Apsaugos Komanda serviso tarnybos inžinierius Kęstas Komskis klauso...“

 

  • Prireikus susirasti su klausimu susijusius dokumentus, paprašau kliento palaukti ir greitai susirandu reikiamą informaciją. Nepalieku skambintojo laukti nežinioje.
  • Visada patikrinu, ar klientas suprato aiškinimą, siūlomą sprendimą ir ar jis patenkintas.

Pavyzdžiai:

„Prašau palaukti, tuoj rasiu reikiamą dukumentą“ / „Tuoj atsakysiu“ / „Tuoj surasiu reikiamą asmenį“ / „Tuoj sujungsiu“.

 
7.5 Prašymas palaukti, sujungimas su kitu darbuotoju

  • Jei asmens, su kuriuo nori pasikalbėti klientas, šiuo metu nėra, paklausiu, ar aš galėčiau padėti klientui. Paprašau kliento palikti pranešimą ir paklausiu skambintojo vardo bei telefono numerio.
  • Jei man reikia papildomos informacijos išsamiam atsakymui suteikti, apie tai informuoju skambintoją ir paprašau jo palaukti. Jei atsakymui prireikia daugiau laiko, paklausiu, ar skambintojas palauks, o gal aš jam paskambinsiu. Paprašau, kad skambintojas nurodytų kontaktinį numerį, ir paklausiu, kada galiu paskambinti. Jei klientas pageidauja atsakymo neįgyvendinimu laiku (pernelyg greitai), apie tai informuoju.
  • Pažadėjęs klientui paskambinti, paskambinu sutartu laiku. Jei iki to laiko atsakymo nerandu, paskambinu klientui, atsiprašau ir susitariu dėl kito skambučio.
  • Prireikus sujungti su kitu darbuotoju, kliento paklausiu: „Prašau pasakykite, kuo Jūs vardu?“ Prisistatau darbuotojui, su kuriuo sujungsiu klientą ir klausimą, kuriuo klientas pageidauja kalbėtis. Paklausiu, ar šis darbuotojas gali iš karto atsiliepti. Sujungęs su darbuotoju, su klientu neatsisveikinu, nes pokalbį baigs darbuotojas, su kuriuo sujungiamas klientas.
  • Darbuotojas, su kuriuo sujungiamas skambintojas, apibendrina pokalbį ir paklausia, ar teisingai suprato klausimą.
  • Besikalbant suskambus kitam telefonui, atsiprašau ir paklausiu, ar galiu atsiliepti, kad sužinočiau, kas skambina; tada atsiliepiu telefonu ir, jei galiu, iškart sprendžiu skambintojo klausimą. Jei klausimui ar problemai reikia ilgesnio atsakymo, paprašau skambintojo palikti savo telefono numerį ir progai pasitaikius jam paskambinu.
  • Paprašęs skambintojo palaukti, pasirūpinu, kad skambintojas negirdėtų jam neaktualių pokalbių.
  • Išsiaiškinęs, kad į klausimą turi atsakyti specialistas, apie tai informuoju skambintoją ir sujungiu su specialistu. Prieš sujungdamas, specialistą informuoju, kas ir kokiu klausimu skambina.

 
7.6 Pokalbio telefonu pabaiga

  • Pokalbį baigia skambintojas. Padėkoju pašnekovui ir palinkiu jam geriausios kloties.
  • Prieš baigdamas pokalbį, jį apibendrinu ir patvirtinu susitarimą.
  • Jei atrodo, kad skambintojas tikisi, jog pokalbį baigsiu aš (ar pradeda nemandagiai kalbėti), randu galimybę mandagiai užbaigti pokalbį.

Pavyzdžiai:

„Geros dienos“, „Gero vakaro“, „Linkiu malonios dienos“, Dėkoju, kad skambinate...“, Regis klausimą išsprendėme...“

 

  • Jei problemos sprendimas užtruks, paaiškinu klientui tolesnius veiksmus ir kada jis bus informuotas.
  • Kai darbo vietą palieku ilgesniam laikui, darbo telefono skambučius peradresuojuį savo mobiliojo telefono numerį ar mane pavaduojančio asmens (artimiausio kolegos ir jo sutikimu), atsiliepsiančio į skambučius ir man perduosiančio pranešimus, telefono numerį. Per atostogas man skirtus skambučius persiunčiu mane pavaduojančiam kolegai ar į savo mobilųjį telefoną, jei esu pasirengęs tvarkyti darbo klausimus.

 

Į pradžią

 
8 Bendravimas raštu ir el. paštu

Bendraujant raštu, išlaikoma teigiama nuostata ir vartojami kuo tikslesni sakiniai. Rašant raštą ar laišką, atsižvelgiama į galimą gavėjo reakciją. Rašydami laišką ar raštą, niekada nepamirškite, kad jį išsiuntę nieko nebepakeisite ir nebeištaisysite.

 
8.1 Raštai

  • Visi laiškai atidžiai perskaitomi, o prireikus peržiūrima ir ankstesnė korespondencija su klientu.
  • Klientui pareikalavus rašytinio atsakymo, pateikiamas mandagus, dalykiškas ir aiškus, galiojančiais dokumentais pagrįstas atsakymas.
  • Atsakymas turi būti išsamus, kad klientui nereikėtų dar kartą kreiptis tuo pačiu klausimu. Imamasi tik tų užduočių, kurias galima atlikti.
  • Patikrinama, kad atsakymas būtų nedviprasmis, surašytas be klaidų, informacija pateikta logiškai. Prireikus pateikiama nuorodų į ankstesnius dokumentus ar esamus priedus, naudojamus informacijai pagrįsti.
  • Klientui padėkojama už laišką.

Pavyzdžiai: 

  1. „Dėkojame, kad kreipiatės į mus“

  2. „Dėkojame už laiške išdėstytus patarimus“

 

  • Bendraujant raštu laikomasi paprasto, bet dalykiško stiliaus.
  • Rašant laiškus, vartojami pagarbūs kreipiniai. Laiško pabaigoje prieš nurodant vardą, pavardę, pareigas, parašoma deramą pagarbą išreiškianti frazė.

Pavyzdžiai:

  1. „Tikimės malonaus bendradarbiavimo“

  2. „Pagarbiai“ ar kitą.

 

  • Laiško pabaigoje nurodomas vardas, pavardė, pareigos ir kontaktai, kad klientas galėtų užduoti konkrečius klausimus.
  • Prieš išsiųsdamas laišką, patikrinu klaidas ir atidžiai jį perskaitau.
  • Dar kartą patikrinu, ar laiško blankas ir vokas atitinka Bendrovės reikalavimus ir Bendrovės įvaizdį, t. y. logotipą;. Blankus galite rasti Apsaugos Komanda dokumentų saugykloje „Andromeda“.

 
8.2 El. paštas

  • Rašant el. laišką, paisoma visų standartiniam raštui keliamų reikalavimų.
  • Klientai tikisi, kad atsakymo greičiau sulauks el. paštu nei paprastu paštu. Jei atsakymui prireikia nuodugnesnio tyrimo ar kompetentingesnio kolegos pagalbos, klientui nusiunčiamas trumpas pranešimas, kuriame paaiškinama, kad jo el. laiškas persiųstas kitam darbuotojui, ir nurodomas apytikslis atsakymo laikas.
  • Į visus el. laiškus atsakoma ne vėliau kaip per 24 valandas. Į skubius el. laiškus atsakoma kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 12 valandų.
  • Jei atsakyti į el. laišką nėra galimybės (pvz., darbuotojas išvykęs į mokymus, atostogauja ir pan.), paliekamas pranešimas (pvz., automatinis atsakymas), kuriame nurodoma, kada jis grįš ir pavaduojančiojo asmens kontaktiniai duomenys.
  • Visada užpildomas temos laukelis, kad gavėjas žinotų el. laiško turinį. Jei įmanoma, nurodomas kliento bendrovės pavadinimas ir el. laiško paskirtis. Pavyzdžiui, „Šiaulių bankas“ – dėl papildomo banko skyriaus apsaugos.
  • El. laiške nurodomi visi siunčiami priedai. Jei el. laiške pateikiamos interneto svetainių nuorodos, prieš išsiųsdami tokį el. laišką patikrinkite, ar jos tinkamai atsidaro ir juose nurodyta tinkama ir teisinga informacija. Šalia glaustai nurodomas nuorodos turinys.
  • Bendraujant el. paštu ir rašant atsakymą, palikti ankstesnius tekstus laikoma geru tonu, kad klientas nesivargintų prisimindamas pirmiau aptartus dalykus.

 

Į pradžią

 
9 Išvados

Ir mums, ir klientams svarbu, kad aptarnavimas būtų geras.

Visi bendrovės Apsaugos Komanda darbuotojai privalo veikti išvien vadovaudamiesi šiais nuostatais ir deramai aptarnauti bet kurį klientą – ir vidaus, ir išorės.

Dažniausiai saugos bendrovės darbu patenkintas klientas sugrįžta pageidaudamas laiku gauti papildomų paslaugų. Todėl renkame klientų atsiliepimus apie klientų aptarnavimą ir kas metus atliekamoje klientų apklausoje nustatome rekomenduojamą rodiklį.

 

Į pradžią